让“仲裁”助力天水文旅“长红”
天水日报
作者：郭文娣
新闻 时间:2024年04月20日 来源:天水日报
郭文娣
近日，天水麻辣烫火爆出圈，吸引大量外地游客前来打卡，文旅晋升为天水新的经济增长点和消费热点。面对泼天的流量，天水要变“流量”为“留量”，变“网红”为“长红”，除了掏出家底，亮出绝活，真诚服务，还应搭建“调解+仲裁”旅游投诉处理机制，保障旅游投诉纠纷高效化解，防止类似江西“提灯定损”事件的发生，增加天水文旅的满意度和美誉度。
一、当前天水旅游投诉处理机制面临的困境
我国当前旅游投诉纠纷解决的主要途径有行政调解、诉讼和仲裁等三种方式。由于旅游行业从业人员对仲裁制度比较陌生，缺乏了解，往往只通过行政调解或诉讼方式解决纠纷，而这种单一的纠纷处理机制目前正面临着困境。一是调解文书后续履行困难，由于调解文书不能申请人民法院强制执行，缺乏司法权威性，致使当事人经常拒不履行，纠纷又回到了原点，不能及时解决。二是诉讼处理方式的时效性不强，多数旅游投诉纠纷案件标的额较小，但诉讼审理期限却较长，许多游客选择诉讼是迫于无奈。
二、旅游投诉“调解+仲裁”处理机制的优势
仲裁是国际上解决民商事争议的一种通行方法，全世界近160个国家认可，因此在解决国际旅游纠纷、规范旅游产业良性发展、改善我国营商环境等方面具有独特优势。
在“调解+仲裁”处理机制下，旅游投诉纠纷双方当事人达成和解意见后，通过仲裁文书确认法律效力，可以申请人民法院强制执行；旅游企业之间的经济纠纷、跨国旅游投诉纠纷也可以纳入投诉纠纷受理范围；仲裁机构的仲裁员具有深厚全面的法律专业知识，可以有效将法律专业知识和行业知识融入旅游投诉纠纷处理，提升旅游投诉纠纷化解的满意度和成功率。
在“调解+仲裁”处理机制下，旅游投诉纠纷化解更加便捷高效，时间和金钱成本较低。仲裁没有地域管辖和级别管辖的限制，旅游投诉纠纷当事人可以灵活任意选择仲裁机构，不受当事人所在地、纠纷发生地等因素约束，适合旅游投诉纠纷区域跨度大的特点。
三、文旅与仲裁合作的思路
天水文旅部门与仲裁委员会之间共同商议搭建专门的旅游投诉纠纷仲裁平台，在“调解”和“仲裁”之间搭建桥梁，让旅游投诉处理发展成“调解+仲裁”双重奏模式，充分释放两种机制的叠加效应，投诉者可以更加省时省力地高效维权。
做好从业人员的培训，提高对仲裁的认识。以仲裁法律知识、旅游合同法为主题，对旅游行业从业人员进行详细、系统的培训
搭建旅游投诉纠纷仲裁平台。由天水市文化和旅游行政部门和天水仲裁委员会共同协商后联合搭建天水旅游投诉纠纷仲裁平台。在天水仲裁委员会下设“旅游投诉纠纷仲裁中心”专门负责处理旅游投诉纠纷仲裁案件，文化和旅游行政部门为“旅游投诉纠纷仲裁中心”提供办公场所以及必要的经费等支持。
明确旅游投诉纠纷仲裁平台工作职责。宣传通过仲裁方式解决旅游投诉纠纷的特点和优势，鼓励和引导旅游市场主体在合同中明确或事后达成仲裁协议，拓宽旅游投诉纠纷处理渠道，不断扩大仲裁的社会影响力；研究制定适宜旅游投诉纠纷处理的仲裁规则，提升旅游投诉纠纷仲裁的专业化、规范化水平。
明确旅游投诉纠纷仲裁平台运行机制。强化行政调解工作。对一般旅游纠纷，采取“线上+线下”方式开展行政调解，达成调解协议的，出具《旅游投诉调解意见书》送达当事人；对无法达成调解协议的，引导当事人进入仲裁程序。
“调解+仲裁”的旅游投诉处理机制，使文旅主管部门的行政调解方式与商事仲裁方式有效衔接，推动天水旅游纠纷得以多元高效化解，游客的情绪价值及时得到满足，网络正面效应充分释放，进而持续助推天水文旅高质量发展。（作者系中共天水市委党校政治学与法学教研部教授）
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